La actividad y la formación están presentes siempre en todas las facetas de mi vida. Quiero dar las gracias a todas aquellas personas que comparten su conocimiento y su tiempo con tantos que estamos en red, ávidos de emprendizaje, inquietos buscadores de información relevante, a la caza de utilidades que hagan posible el desarrollo enredado y constante con el que nos encontramos en el mundo 2.0.
En los cambios se generan oportunidades y esta es la coyuntura actual, escuchamos y leemos cada día lo mismo, es una revolución a la que nos hemos de sumar, y apostando por ella me encuentro, empleando tiempo y ganas, recopilando y compartiendo, haciendo fuerza para girar la rueda, para aumentar el movimiento de forma positiva.
El cambio de situación personal me ha llevado por derroteros inesperados, y he tenido la oportunidad de valorar a profesionales diversos que me aportan cada día con su entusiasmo y valor, creciendo constantemente y haciendo. Sobretodo haciendo.
Si algo tengo claro, es que soy de las que actua, me gusta atreverme y conocer, investigar y difundir, el conocimiento compartido genera más conocimiento, se alimenta del mismo y crece en contenidos. En ocasiones encontramos información que se repite, pero siempre puedes encontrar la perla que lo diferencia, ese párrafo revelador que lo distingue de las demás exposiciones, y te da la punta para la siguiente búsqueda.
Os ánimo a continuar, a seguir jugando activamente en este mundo compartido en red, donde nuestra capacidad es la máxima relevante, con solo ser una misma, y aportando valor.
Tengo en mente un proyecto que me haga mejor, y si todos tenemos un proyecto de mejora, el conjunto mejora por contagio.
Entusiasta, curiosa, crítica, inquieta,con muchas ganas de aprender y aportar.
miércoles, 19 de mayo de 2010
jueves, 13 de mayo de 2010
¿Cómo es el usuario de las redes sociales? Los prosumers.
Llegados al punto en que tenemos claro que las Redes Sociales están formadas por personas, y estamos obligados a trabajar nuestra marca en comunidad para acercarnos a nuestro público, debemos conocer ¿cómo son?
Como marca, es necesario estar para generar confianza sobre nuestro producto u organización y para ello sabemos que existen 2 tipos de usuarios interesantes de atender.
Ahora los usuarios eligen.En los mercados virtuales el consumidor adquiere un papel transcendental en el resultado final de la relación de intercambio. Hay mucha oferta y mucha demanda. Ahora la sociedad del conocimiento dirige el mercado a la demanda. Se generan nuevos parámetros:
La labor del SOCIAL MEDIA MANAGER es identificar sus intereses en las redes y grupos en los que se mueven y están. Optimiza para no buscar tráfico puro, sino tráfico (gente afín a nosotros) , que hablen bien de nuestro producto y generar tráfico a través de ellos. Buscar los que ya se implican en sus blogs o en su fanpage, grupos o debates.
El consumidor cada vez más desconfía de la publicidad pagada en medios tradicionales.
Prefiere un canal abierto en el que se vea con poder para preguntar, recibir respuestas y protestar si lo cree necesario. Buscan en Internet experiencias de otros usuarios, quiere saber si es útil el producto, si cumple con las expectativas, y pide recomendaciones. De consumidor a Prosumer (consumidor activo).
Los consumidores en las redes sociales están facilitando para las empresas la función de “testers”, y los tenemos que tener en cuenta y pedirles opinión para generar expectativas para nuevos productos que la marca quiera lanzar, teniendo un público entregado que nos aportará conocimiento.
Establecer un propósito que les aporte contenido interesante para que lo puedan compartir y recomendar, favoreciendo así la viralidad y el crecimiento de la comunidad de tu marca.
Despertar la emoción positiva de participar activamente en una marca y ser escuchado por ella.
- crítico y bien informado
- interactivo y comunicativo
- social
- móvil
- orientado globalmente
- extrovertido
- digital y pro-tecnológico
- confía en sus redes
- favorece el boca a boca, (en este caso tecla a tecla)
Como marca, es necesario estar para generar confianza sobre nuestro producto u organización y para ello sabemos que existen 2 tipos de usuarios interesantes de atender.
- Conectores: tienen muchos amigos y pueden recomendarlo.
- Evangelizadores: activos y dinámicos que imparten información como privilegio.
Ahora los usuarios eligen.En los mercados virtuales el consumidor adquiere un papel transcendental en el resultado final de la relación de intercambio. Hay mucha oferta y mucha demanda. Ahora la sociedad del conocimiento dirige el mercado a la demanda. Se generan nuevos parámetros:
- customer share (que compra nuestro cliente)
- lifetime value (durante cuanto tiempo)
La labor del SOCIAL MEDIA MANAGER es identificar sus intereses en las redes y grupos en los que se mueven y están. Optimiza para no buscar tráfico puro, sino tráfico (gente afín a nosotros) , que hablen bien de nuestro producto y generar tráfico a través de ellos. Buscar los que ya se implican en sus blogs o en su fanpage, grupos o debates.
El consumidor cada vez más desconfía de la publicidad pagada en medios tradicionales.
Prefiere un canal abierto en el que se vea con poder para preguntar, recibir respuestas y protestar si lo cree necesario. Buscan en Internet experiencias de otros usuarios, quiere saber si es útil el producto, si cumple con las expectativas, y pide recomendaciones. De consumidor a Prosumer (consumidor activo).
Los consumidores en las redes sociales están facilitando para las empresas la función de “testers”, y los tenemos que tener en cuenta y pedirles opinión para generar expectativas para nuevos productos que la marca quiera lanzar, teniendo un público entregado que nos aportará conocimiento.
Establecer un propósito que les aporte contenido interesante para que lo puedan compartir y recomendar, favoreciendo así la viralidad y el crecimiento de la comunidad de tu marca.
Despertar la emoción positiva de participar activamente en una marca y ser escuchado por ella.
martes, 11 de mayo de 2010
El CM y la creación de comunidades de marca. ROI.
La semana del 3 al 7 de Mayo he acudido al Curso de Especialización de Community Managers que nos ha ofrecido la AERCO en Zaragoza.
Definir estrategias de cara a lograr objetivos- CM investigador de comunidades.
La web 2.0, ha cambiado la forma de comunicación y relación. Si tienes talento y ganas, puedes cambiar el mundo, las herramientas están en tus manos.
web 2.0 Si creas algo en 2.0, has de ser:
La mejor manera de convencer es mostrar ejemplos de lo que ya hace la competencia.
Una empresa puede decidir no estar, pero tiene que escuchar.
El CM, escucha , recopila la información, la filtra y la comunica a la persona indicada para gestionarla.
El CM identifica lideres, dentro y fuera de la empresa, busca colaboradores dentro de la empresa o fuera, que le ayuden en su proyecto de comunicación.Transmitiendo contenido.
(buscar estrategias imaginativas para hacer colaborar a la comunidad para hacer crecer tu empresa)
Recordar siempre que una COMUNIDAD es:
un grupo de individuos que voluntariamente se asocian con un fin común.Relación particular entre ellos.
MARCAS Y COMUNIDADES
Comunidad de marca, fans de un concepto comercial, Ej. Harley, Vespa
Se sienten identificados con su marca, les gusta la marca, "YO SOY APPLE"
Usuarios que espontáneamente crea cosas para la comunidad
Sin embargo trabajamos para marcas aburridas, ¿cómo crear comunidad?
Averigua de que hablan tus usuarios, identifica en que comunidades se comunican y habla allí de tu marca. Crea comunidad alrededor de una idea,una emoción, no de una marca.
Acciones para TRIUNFAR en Redes Sociales. Gestiona tu comunidad.
ROI Return Of Investment (Retorno de la Inversión)
Un plan de comunidad, ha de generar ROI, y conseguir alguno de estas premisas.
La web 2.0, ha cambiado la forma de comunicación y relación. Si tienes talento y ganas, puedes cambiar el mundo, las herramientas están en tus manos.
web 2.0 Si creas algo en 2.0, has de ser:
- Divertido
- Abierto
- Cooperativa
no se puede ser aburrido
La mejor manera de convencer es mostrar ejemplos de lo que ya hace la competencia.
Una empresa puede decidir no estar, pero tiene que escuchar.
El CM, escucha , recopila la información, la filtra y la comunica a la persona indicada para gestionarla.
El CM identifica lideres, dentro y fuera de la empresa, busca colaboradores dentro de la empresa o fuera, que le ayuden en su proyecto de comunicación.Transmitiendo contenido.
(buscar estrategias imaginativas para hacer colaborar a la comunidad para hacer crecer tu empresa)
Recordar siempre que una COMUNIDAD es:
un grupo de individuos que voluntariamente se asocian con un fin común.Relación particular entre ellos.
MARCAS Y COMUNIDADES
Comunidad de marca, fans de un concepto comercial, Ej. Harley, Vespa
Se sienten identificados con su marca, les gusta la marca, "YO SOY APPLE"
Usuarios que espontáneamente crea cosas para la comunidad
- son marcas divertidas
- los usuarios las consideran como suyas
- son emocionales
- convierten a sus poseedor en algo que no podría ser sin la marca. Ej. Harley, Apple
Sin embargo trabajamos para marcas aburridas, ¿cómo crear comunidad?
Averigua de que hablan tus usuarios, identifica en que comunidades se comunican y habla allí de tu marca. Crea comunidad alrededor de una idea,una emoción, no de una marca.
Acciones para TRIUNFAR en Redes Sociales. Gestiona tu comunidad.
- Aporta valor a los usuarios
- Actúa activamente, agradar y sorprender.
- Escucha.
- El consumidor es el protagonista, también aporta valor, actua y escucha.
- Recoge ideas de los clientes (incita a que dejen recomendaciones o ideas, y comprometerse a realizarlas mediante votaciones)
- Sé humano:Los consumidores/usuarios, reclaman "humanidad" en las empresas.
- Crowdsourcing: Pide a la comunidad que te haga alguna tarea, pide colaboración a la comunidad para que cree algo,y seleccionas alguno y lo publicas. haces eco con todo.
"para el consumidor, existe confianza donde hay diálogo."
ROI Return Of Investment (Retorno de la Inversión)
Un plan de comunidad, ha de generar ROI, y conseguir alguno de estas premisas.
- rebajar los costes
- incrementar las fuentes actuales de ingresos
- crear nuevas fuentes de igresos
lunes, 10 de mayo de 2010
La semana del 3 al 7 de Mayo he acudido al Curso de Especialización de Community Managers que nos ha ofrecido la AERCO en Zaragoza.
TRES ASPECTOS DEL SOCIAL MEDIA
ECONOMÍA: Rentabilizando el Social Media. El mejor coste para una época de crisis.
El presupuesto en marketing ha aumentado en Social Media, y se ha reducido en Televisión y otros.
Las aportaciones en Social Media se pueden medir valorando el año.
Hay que hacer una cuantificación de todas las acciones, post, tweets, aupas, etc, y al final del año valorar con la cuenta de resultados y ver el crecimiento si está relacionado.
En Twitter hay que estar sí o sí, profesionalmente o personalmente.
Twitter herramienta para sacarle rendimiento y ventaja. Viralidad fundamental, efectivo para medir. En TW se puede medir.
La mayoría de los negocios se limitan a dos criterios de segmentación:
demografía o perfil de comprador:
al segmentar así, nos podemos dirigir de forma más personalizada y acertada según tipo de comprador. Personalizamos y ahorramos formas
El NUEVO MARKETING, MARKETING 2.0 vs marketing tradicional.
+escucha (lo que se está demandando),
+conversa (con la comunidad, no monopoliza la conversación),
+colabora ( te sugiere ayuda)
+comparte (conocimiento, información,crea audiencia) nos ayuda con la reputación.
+comenta (podemos estar y atender)
HERRAMIENTAS
medir con el google Analytics,en Facebook
Facebook te informa de tu fanpage.
google analytics en facebook ,
editar la página de empresa > editar > añadir FBML (copias y pegas el html del google analytics)
www.ga.webdigi.co.uk
con esto creo lo que pongo en la FBML con google analytics.
Con eso puedo medir los que entran en la pagína de aterrizaje.
**necesitamos un mínimo de 6meses o un año, para ver la reacción.
VIDA SOCIAL MEDIA para LA EMPRESA
implicación : leer lo que ya ha hecho la competencia.Informarse de lo que hacen los otros.
escuchar: saber lo que el mercado nos puede demandar
interacción: ya hemos decidido lo que queremos hacer, ganar seguidores, recomendar la página campañas de promoción, en facebook , premiar al usuario.
(tiempo mínimo para ver cuenta de resultados, mínimo de 6 meses después de entrar en Social Media)
***Buscar comunidades con significado para nuestra empresa. (FB o Linkedin son diferentes)
La media de edad en FB en España es de 41 años. Los migrantes digitales van entrando.
La red del futuro en publicida será Tuenti, porque crecerán y trabajarán y tendrán dinero, son redes de amigos verdaderos, en FB, tenemos amigos (no reales), en tuenti la fidelidad es real
***Invitar a tu red de contactos
***.Ofrecer tiempo y conocimiento (aportar algo interesante a tu comunidad)
*** Escucha y aporta a la comunidad según sus intereses.
El Community Manager, ha de saber gestionar una crítica, interactua.
INTERACTUA.
todas las acciones que enumeramos, no tiene coste de inversión, el coste es el puesto de trabajo del Community Manager, pero hay otros puestos que se han eliminado.
Medición de resultados
acción - reacción
ahora en social media, no se puede medir a corto plazo, funciona a largo plazo, generando buena reputación, y generando confianza.
http://www.google.com/analytics/
registrarme en google analytics, vinculo todo lo que hago y tengo.
www.google.com/webmasters/tools
herramientas para palabras clave de tu página.
IMAGEN DE MARCA (marca personal)
¿cómo se mide el impacto de la marca?
*no se gana en un día, los primeros resultados al cabo de un tiempo, cuando te van viendo.
*ir creando una masa crítica de followers, para luego crear un evento.
*a partir de 500 fans si creas un evento puede que te vengan un 8% (lo habitual)
Evaluar procedencias de entradas
Analizar mención de contenidos en la web.(crear alertas)
Reportar informes de las acciones, el CM lo ha de reportar todo.
Medir el zumbido (buzz)
*mención no solicitada
*Identificación de las fuentes de Zumbido Positivo
*Vólumen de conversaciones sobre un tema. Repercusión que se tiene.
Dinámica regular de tuiteo de prestigio, distensionar de tanto en tanto, somos personas
nota: bit.ly (el acortador bit.ly cuenta desde donde te pican, y más cosas)
DÓNDE ESTÁN MIS CLIENTES
Buscan en google
siguen blogs que le interesan
** el blog de la empresa que cuelgue de la web de la empresa, el blog puede generar tráfico que posicione mejor la página , google te indexará mejor. Así generar posicionamiento orgánico.
www.miempresa.com/blog
Hacer la empresa 2.0:
REDES SOCIALES. Facebook, Sonico, netlog, bebo, orkut, hi5, tuenti
REDES PROFESINALES. Linkedin, Xing (españa), Viadeo, ecademy,
REDES PERSONALES: Twitter, plurk, ping(enlazador con redes),
REDES PRIVADAS: Match, badoo,
¿cómo es el usuario de redes?
CARACTERÍSTICAS DE LAS REDES
¿COMO UTILIZAR LAS REDES?
seleccionar las redes apropiadas
con estrategia y objetivos, evaluar las redes que nos sirven más según seamos
crear una identidad (personal y de empresa)
marcar objetivos (cuantitativos y cualitativos)
Establecer preferencias, no se puede estar a todo, establecer contactos, pasos lentos pero seguros,
¿para que sirven las redes?
para gestionar de forma eficiente tu red de contactos
para crear tu identida digital con tu experiencia, formación, intereses
para reencontrar compañeros, o de anteriores trabajos
para encontrar personas clave, empresa, clientes, proveedores, socios o colaboradores
se recluta desde las redes para nuevos trabajos.
participar en foros de interes
crear eventos o participar de los que te interesen
OBJETIVOS PAR CREAR UNA RED
establecer un propósito: la gente entra en tu comunidad si les aporta interés
facilitar la conversaciòn: ¿de que vas a hablar?
PRINCIPALES BENEFICIOS
LA REPUTACIÓN EN LA RED
La reputación se gana poco a poco, todos los días trabajando, la reputación te va a dar prestigio a tu marca, aquí se va poco a poco. Escuchas y aportas creando contenido, y así ir creciendo en prestigio, es una tarea lenta y constante.
TRES ASPECTOS DEL SOCIAL MEDIA
- CULTURA (debemos estar , si no entras por tu pie, entras por pie de otros)
- ESTADO MENTAL , decisión indivudual, situación personal.
- PLATAFORMA se trabaja sobre ellas.
ECONOMÍA: Rentabilizando el Social Media. El mejor coste para una época de crisis.
El presupuesto en marketing ha aumentado en Social Media, y se ha reducido en Televisión y otros.
Las aportaciones en Social Media se pueden medir valorando el año.
Hay que hacer una cuantificación de todas las acciones, post, tweets, aupas, etc, y al final del año valorar con la cuenta de resultados y ver el crecimiento si está relacionado.
En Twitter hay que estar sí o sí, profesionalmente o personalmente.
Twitter herramienta para sacarle rendimiento y ventaja. Viralidad fundamental, efectivo para medir. En TW se puede medir.
La mayoría de los negocios se limitan a dos criterios de segmentación:
demografía o perfil de comprador:
- muy limitado, podemos completar las variables:
- el entorno de negocio.
- psicografía: aspectos psicológicos o sociológicos (estrategía según sensibilidad)
- tendencias de la demanda
- Centro de compras.
al segmentar así, nos podemos dirigir de forma más personalizada y acertada según tipo de comprador. Personalizamos y ahorramos formas
El NUEVO MARKETING, MARKETING 2.0 vs marketing tradicional.
+escucha (lo que se está demandando),
+conversa (con la comunidad, no monopoliza la conversación),
+colabora ( te sugiere ayuda)
+comparte (conocimiento, información,crea audiencia) nos ayuda con la reputación.
+comenta (podemos estar y atender)
HERRAMIENTAS
- Weg corporativa
- Blogs corporativos (externos o internos)
- RSS
- Posicionamiento en buscadores
- disposiivo moviles
- Wikipedia
- podcast
- white papers (informes)
- etc...
medir con el google Analytics,en Facebook
Facebook te informa de tu fanpage.
google analytics en facebook ,
editar la página de empresa > editar > añadir FBML (copias y pegas el html del google analytics)
www.ga.webdigi.co.uk
con esto creo lo que pongo en la FBML con google analytics.
Con eso puedo medir los que entran en la pagína de aterrizaje.
**necesitamos un mínimo de 6meses o un año, para ver la reacción.
VIDA SOCIAL MEDIA para LA EMPRESA
implicación : leer lo que ya ha hecho la competencia.Informarse de lo que hacen los otros.
escuchar: saber lo que el mercado nos puede demandar
interacción: ya hemos decidido lo que queremos hacer, ganar seguidores, recomendar la página campañas de promoción, en facebook , premiar al usuario.
(tiempo mínimo para ver cuenta de resultados, mínimo de 6 meses después de entrar en Social Media)
***Buscar comunidades con significado para nuestra empresa. (FB o Linkedin son diferentes)
La media de edad en FB en España es de 41 años. Los migrantes digitales van entrando.
La red del futuro en publicida será Tuenti, porque crecerán y trabajarán y tendrán dinero, son redes de amigos verdaderos, en FB, tenemos amigos (no reales), en tuenti la fidelidad es real
***Invitar a tu red de contactos
***.Ofrecer tiempo y conocimiento (aportar algo interesante a tu comunidad)
*** Escucha y aporta a la comunidad según sus intereses.
El Community Manager, ha de saber gestionar una crítica, interactua.
INTERACTUA.
- credibilidad - reputación
- gente contacta con gente
- generar interacción, provoca conversaciones
- comparte conocimiento, aporta valor
todas las acciones que enumeramos, no tiene coste de inversión, el coste es el puesto de trabajo del Community Manager, pero hay otros puestos que se han eliminado.
Medición de resultados
acción - reacción
ahora en social media, no se puede medir a corto plazo, funciona a largo plazo, generando buena reputación, y generando confianza.
http://www.google.com/analytics/
registrarme en google analytics, vinculo todo lo que hago y tengo.
www.google.com/webmasters/tools
herramientas para palabras clave de tu página.
IMAGEN DE MARCA (marca personal)
¿cómo se mide el impacto de la marca?
*no se gana en un día, los primeros resultados al cabo de un tiempo, cuando te van viendo.
*ir creando una masa crítica de followers, para luego crear un evento.
*a partir de 500 fans si creas un evento puede que te vengan un 8% (lo habitual)
Evaluar procedencias de entradas
Analizar mención de contenidos en la web.(crear alertas)
Reportar informes de las acciones, el CM lo ha de reportar todo.
Medir el zumbido (buzz)
*mención no solicitada
*Identificación de las fuentes de Zumbido Positivo
*Vólumen de conversaciones sobre un tema. Repercusión que se tiene.
Dinámica regular de tuiteo de prestigio, distensionar de tanto en tanto, somos personas
nota: bit.ly (el acortador bit.ly cuenta desde donde te pican, y más cosas)
DÓNDE ESTÁN MIS CLIENTES
Buscan en google
siguen blogs que le interesan
** el blog de la empresa que cuelgue de la web de la empresa, el blog puede generar tráfico que posicione mejor la página , google te indexará mejor. Así generar posicionamiento orgánico.
www.miempresa.com/blog
Hacer la empresa 2.0:
REDES SOCIALES. Facebook, Sonico, netlog, bebo, orkut, hi5, tuenti
REDES PROFESINALES. Linkedin, Xing (españa), Viadeo, ecademy,
REDES PERSONALES: Twitter, plurk, ping(enlazador con redes),
REDES PRIVADAS: Match, badoo,
¿cómo es el usuario de redes?
- crítico y bien informado
- interactivo y comunicativo
- social
- móvil
- orientado globalmente
- extrovertido
- digital y tecnológico
- cree en sus redes, tengo que estar para que confíe más en mi
- Conectores:Buscar los que tienen muchos amigos y pueden recomendarlo
- Mavens:Tienen información privilegiada y la comparten
CARACTERÍSTICAS DE LAS REDES
- formadas con gente
- cuanta más gente mejor
- ser utilizadas para cualquier fin
- están en todas partes, buscar la del país que quieras
¿COMO UTILIZAR LAS REDES?
seleccionar las redes apropiadas
con estrategia y objetivos, evaluar las redes que nos sirven más según seamos
crear una identidad (personal y de empresa)
marcar objetivos (cuantitativos y cualitativos)
Establecer preferencias, no se puede estar a todo, establecer contactos, pasos lentos pero seguros,
¿para que sirven las redes?
para gestionar de forma eficiente tu red de contactos
para crear tu identida digital con tu experiencia, formación, intereses
para reencontrar compañeros, o de anteriores trabajos
para encontrar personas clave, empresa, clientes, proveedores, socios o colaboradores
se recluta desde las redes para nuevos trabajos.
participar en foros de interes
crear eventos o participar de los que te interesen
OBJETIVOS PAR CREAR UNA RED
establecer un propósito: la gente entra en tu comunidad si les aporta interés
facilitar la conversaciòn: ¿de que vas a hablar?
PRINCIPALES BENEFICIOS
- Bajo coste
- Creación de marca
- Promociones, ventajas, liquidación de stocks,
- Sentimiento, emoción
LA REPUTACIÓN EN LA RED
La reputación se gana poco a poco, todos los días trabajando, la reputación te va a dar prestigio a tu marca, aquí se va poco a poco. Escuchas y aportas creando contenido, y así ir creciendo en prestigio, es una tarea lenta y constante.
Breves notas, Curso Community Manager #Aerco Zaragoza mayo 2010
La semana del 3 al 7 de Mayo he acudido al Curso de Especialización de Community Managers que nos ha ofrecido la AERCO en Zaragoza.
Los temas alrededor de la función del CM, sus estrategias, herramientas, y cambios en la vida social aplicadas a las comunidades online, nos han dado puntos de partida y aportado experiencias de sus ponentes. Hemos contado con Juan Ignacio Martínez, Guillermo de Haro, Miguel Ángel Martín, Eduard Corral y José Antonio Gallego.Todos ellos profesionales activos del sector 2.0, con ganas de transmitir el concepto y animarnos a crear la revolución que tenemos en marcha. Extraigo algunas notas y las comparto. (lo haré por partes que el contenido es abundante)
Qué es el Community Manager? Definición:
Son varias las definiciones que se han utilizado para arrojar luz sobre este perfil. Según José
Antonio Gallego, presidente de AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online) el Community Manager (CM) es «quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el nexo. Los medios sociales generan lazos emocionales con un consumidor activo que es, a su vez, productor de contenidos de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa. Para ello debe ser un verdadero experto en el uso de las herramientas de Social Media».
La definición de la AERCO:
«aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital,gracias al conocimiento de las necesidades y losplanteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos».
Según David Coghlan, «es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online
en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente
con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en
Twitter, una Página de Fans en Facebook…). Es el rostro de la marca». Connie Besson tiene una
expresión acertada: «el CM debe ser la voz de la empresa puertas afuera, y la voz del cliente
puertas adentro».
Actitud del Community Manager
El CM es el puente entre la marca y su comunidad online la gente habla de todo en internet, por pequeño que seas. La comunicación del CM, ha de ser humana, transparente y creíble. Soluciona conflictos.
El CM debe estar dentro de la empresa o fuera:
Acciones del CM: casos de éxito y de fracaso (se aprende de todos)
Solución de Crisis- Etapas:
1. Tranquilidad (que no pasividad)
Monitorizar para intentar anticipar y detectar conflictos, antes de que sea tarde
2. Crítica
Una crítica continua es una crisis en potencia. Vamos a empezar a medir el impacto de estas crísticas y buscar una solución.
3. Conflicto (que no salga de nuestros canales)
La respuesta ha de dar información, no posponerlo diciendo que luego lo atiendes, lo importante es ser muy rápido en dar una información que lo solucione.
4. Crisis:
Es el momento de dar la cara.Gestionar la crisis con disculpas y contenidos.
5. Post Crisis
Prestar mucha atención a las futuras visitas y alo que encuentran, para no reavivar las llamas.
Estrategia: creando comunidad.
RECURSOS + CAPACIDADES + PROCESO >> OBJETIVO
posibilidad de cambio, en el momento del cambio. La actitud de cambio + innovación.
Una comunidad es colaborativa:
"el community manager, escucha los servicios que la gente solicita, y se puede crear un producto para el que el mercado ya solicita-demanda."
modelo de análisis para tomar decisiones
Datos (standares que nos sirven de referencia) + Contexto (sector concreto)
=
información
&
Información + Experiencia
=
conocimiento
la clave es el contexto, (ver en que contexto nos movemos >busca tu nicho)
* cambios sociales,
generación multimedia. son multitareas,
nativos digitales, consumen de todo digital
* cambios económicos
democratización de la producción. PC
Disminución de los costes de consumo
democratización de la distribución- internet
LA CLAVE ESTÁ EN EL TALENTO sacar el máximo de lo que tenemos.
*ser capaz de aplicar la tecnología y el conocimiento, mejorar pensando. PIENSA, piensa en como generar tu comunidad.
Internet: son tres cosas, APROVÉCHALO
HAY QUE ESTRUCTURAR, NORMAS Y PROCESOS, si no no hay EXITO
Los temas alrededor de la función del CM, sus estrategias, herramientas, y cambios en la vida social aplicadas a las comunidades online, nos han dado puntos de partida y aportado experiencias de sus ponentes. Hemos contado con Juan Ignacio Martínez, Guillermo de Haro, Miguel Ángel Martín, Eduard Corral y José Antonio Gallego.Todos ellos profesionales activos del sector 2.0, con ganas de transmitir el concepto y animarnos a crear la revolución que tenemos en marcha. Extraigo algunas notas y las comparto. (lo haré por partes que el contenido es abundante)
Qué es el Community Manager? Definición:
Son varias las definiciones que se han utilizado para arrojar luz sobre este perfil. Según José
Antonio Gallego, presidente de AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online) el Community Manager (CM) es «quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el nexo. Los medios sociales generan lazos emocionales con un consumidor activo que es, a su vez, productor de contenidos de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa. Para ello debe ser un verdadero experto en el uso de las herramientas de Social Media».
La definición de la AERCO:
«aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital,gracias al conocimiento de las necesidades y losplanteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos».
Según David Coghlan, «es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online
en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente
con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en
Twitter, una Página de Fans en Facebook…). Es el rostro de la marca». Connie Besson tiene una
expresión acertada: «el CM debe ser la voz de la empresa puertas afuera, y la voz del cliente
puertas adentro».
Actitud del Community Manager
El CM es el puente entre la marca y su comunidad online la gente habla de todo en internet, por pequeño que seas. La comunicación del CM, ha de ser humana, transparente y creíble. Soluciona conflictos.
El CM debe estar dentro de la empresa o fuera:
- el CM tiene que conocer bien la empresa. Inducción de marca importante.Qué quieren comunicar. Captar bien el mensaje de la marca.
- Tener un interlocutor único dentro de la empresa,como contacto a quien consultar las decisiones que se tengan que tomar en cuanto a conflictos.
- el CM adapta la información de la empresa, no meter txapas de notas de prensa.
- anticipar un mes de contenidos, a un mes vista, tener toda la info de los eventos para poder moverla.
- actuar con tranquilidad ante los conflictos, hay muchos tipos de usuarios, y hay que ser cautos.
- ir a donde están los usuarios, buscar bloggers afines.
- cada comunidad tiene sus particularidades, y sus desventajas, mejor focalizar donde te funcione bien, estar en todas te quema.
- dirigirnos a un público afin y segmentado
- ser transparente y auténtico, nada se borra en internet, no ser prepotente, un tu a tu.
- gestionar bien una crítica, a veces una crítica bien gestionada te puede dar la oportunidad de explicar bien un malentendido, y dar una información más correcta.
- no hacer spam, no ser invasivo , y escuchar a los usuarios para ver que ven ellos, o no te están entendiendo. A veces no detectas lo que no están entendiendo, y una crítica te ayuda a solucionarlo.
- ser educado, usar el sentido común.
Acciones del CM: casos de éxito y de fracaso (se aprende de todos)
- escuchar y saber que dicen de la marca, detectar conflictos y captar seguidores.
- no se borran las quejas, se atienden y se gestionan educadamente.
- intervenir: dar información para gestionar el conflicto. Has de darle información de valor, algo que le compense, quiere que se le solucione, hay que contestra bien, (mejor info,que velocidad)
- Atención al cliente
- Comunicar lanzamientos y eventos
- Difundir: elabora contenido relevante comunicando y difundiéndola en las redes sociales,genera Buzz...
- Buscar apoyo en twitter, que alguién te twitee los eventos, (pedirselo)
- Difusión offline: agradecimientos a los facebokeros o bloggers en soporte físico.
Solución de Crisis- Etapas:
1. Tranquilidad (que no pasividad)
Monitorizar para intentar anticipar y detectar conflictos, antes de que sea tarde
2. Crítica
Una crítica continua es una crisis en potencia. Vamos a empezar a medir el impacto de estas crísticas y buscar una solución.
3. Conflicto (que no salga de nuestros canales)
La respuesta ha de dar información, no posponerlo diciendo que luego lo atiendes, lo importante es ser muy rápido en dar una información que lo solucione.
4. Crisis:
Es el momento de dar la cara.Gestionar la crisis con disculpas y contenidos.
5. Post Crisis
Prestar mucha atención a las futuras visitas y alo que encuentran, para no reavivar las llamas.
Estrategia: creando comunidad.
RECURSOS + CAPACIDADES + PROCESO >> OBJETIVO
posibilidad de cambio, en el momento del cambio. La actitud de cambio + innovación.
Una comunidad es colaborativa:
- cuidar a los que participen
- contenidos y usuarios (el huevo y la gallina)
- contenidos de valor : encontrar un mentor que te aporte.
- conoce a la gente, mirate sus perfiles.
- identificar comunidades activas afines y enviar tu info, para que le den un empujón.
"el community manager, escucha los servicios que la gente solicita, y se puede crear un producto para el que el mercado ya solicita-demanda."
- TENER CLARO CUAL ES EL OBJETIVO
- TOMAR DECISIONES : las decisiones no son buenas o malas , son adecuadas o inadecuadas, nos acercan del objetivo.
- hay que tomar decisiones, las decisiones no tomadas son una decisión
- valoramos datos pero el futuro no lo tenemos , podemos estimar los gastos y eso es lo que podemos valorar.
modelo de análisis para tomar decisiones
Datos (standares que nos sirven de referencia) + Contexto (sector concreto)
=
información
&
Información + Experiencia
=
conocimiento
la clave es el contexto, (ver en que contexto nos movemos >busca tu nicho)
* cambios sociales,
generación multimedia. son multitareas,
nativos digitales, consumen de todo digital
* cambios económicos
democratización de la producción. PC
Disminución de los costes de consumo
democratización de la distribución- internet
LA CLAVE ESTÁ EN EL TALENTO sacar el máximo de lo que tenemos.
*ser capaz de aplicar la tecnología y el conocimiento, mejorar pensando. PIENSA, piensa en como generar tu comunidad.
Internet: son tres cosas, APROVÉCHALO
- medio de comunicación
- canal de distribución
- mercado , junta oferta y demanda
HAY QUE ESTRUCTURAR, NORMAS Y PROCESOS, si no no hay EXITO
- PLAN > NORMATIVAS > OBJETIVOS
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