Los temas alrededor de la función del CM, sus estrategias, herramientas, y cambios en la vida social aplicadas a las comunidades online, nos han dado puntos de partida y aportado experiencias de sus ponentes. Hemos contado con Juan Ignacio Martínez, Guillermo de Haro, Miguel Ángel Martín, Eduard Corral y José Antonio Gallego.Todos ellos profesionales activos del sector 2.0, con ganas de transmitir el concepto y animarnos a crear la revolución que tenemos en marcha. Extraigo algunas notas y las comparto. (lo haré por partes que el contenido es abundante)
Qué es el Community Manager? Definición:
Son varias las definiciones que se han utilizado para arrojar luz sobre este perfil. Según José
Antonio Gallego, presidente de AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online) el Community Manager (CM) es «quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el nexo. Los medios sociales generan lazos emocionales con un consumidor activo que es, a su vez, productor de contenidos de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa. Para ello debe ser un verdadero experto en el uso de las herramientas de Social Media».
La definición de la AERCO:
«aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital,gracias al conocimiento de las necesidades y losplanteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos».
Según David Coghlan, «es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online
en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente
con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en
Twitter, una Página de Fans en Facebook…). Es el rostro de la marca». Connie Besson tiene una
expresión acertada: «el CM debe ser la voz de la empresa puertas afuera, y la voz del cliente
puertas adentro».
Actitud del Community Manager
El CM es el puente entre la marca y su comunidad online la gente habla de todo en internet, por pequeño que seas. La comunicación del CM, ha de ser humana, transparente y creíble. Soluciona conflictos.
El CM debe estar dentro de la empresa o fuera:
- el CM tiene que conocer bien la empresa. Inducción de marca importante.Qué quieren comunicar. Captar bien el mensaje de la marca.
- Tener un interlocutor único dentro de la empresa,como contacto a quien consultar las decisiones que se tengan que tomar en cuanto a conflictos.
- el CM adapta la información de la empresa, no meter txapas de notas de prensa.
- anticipar un mes de contenidos, a un mes vista, tener toda la info de los eventos para poder moverla.
- actuar con tranquilidad ante los conflictos, hay muchos tipos de usuarios, y hay que ser cautos.
- ir a donde están los usuarios, buscar bloggers afines.
- cada comunidad tiene sus particularidades, y sus desventajas, mejor focalizar donde te funcione bien, estar en todas te quema.
- dirigirnos a un público afin y segmentado
- ser transparente y auténtico, nada se borra en internet, no ser prepotente, un tu a tu.
- gestionar bien una crítica, a veces una crítica bien gestionada te puede dar la oportunidad de explicar bien un malentendido, y dar una información más correcta.
- no hacer spam, no ser invasivo , y escuchar a los usuarios para ver que ven ellos, o no te están entendiendo. A veces no detectas lo que no están entendiendo, y una crítica te ayuda a solucionarlo.
- ser educado, usar el sentido común.
Acciones del CM: casos de éxito y de fracaso (se aprende de todos)
- escuchar y saber que dicen de la marca, detectar conflictos y captar seguidores.
- no se borran las quejas, se atienden y se gestionan educadamente.
- intervenir: dar información para gestionar el conflicto. Has de darle información de valor, algo que le compense, quiere que se le solucione, hay que contestra bien, (mejor info,que velocidad)
- Atención al cliente
- Comunicar lanzamientos y eventos
- Difundir: elabora contenido relevante comunicando y difundiéndola en las redes sociales,genera Buzz...
- Buscar apoyo en twitter, que alguién te twitee los eventos, (pedirselo)
- Difusión offline: agradecimientos a los facebokeros o bloggers en soporte físico.
Solución de Crisis- Etapas:
1. Tranquilidad (que no pasividad)
Monitorizar para intentar anticipar y detectar conflictos, antes de que sea tarde
2. Crítica
Una crítica continua es una crisis en potencia. Vamos a empezar a medir el impacto de estas crísticas y buscar una solución.
3. Conflicto (que no salga de nuestros canales)
La respuesta ha de dar información, no posponerlo diciendo que luego lo atiendes, lo importante es ser muy rápido en dar una información que lo solucione.
4. Crisis:
Es el momento de dar la cara.Gestionar la crisis con disculpas y contenidos.
5. Post Crisis
Prestar mucha atención a las futuras visitas y alo que encuentran, para no reavivar las llamas.
Estrategia: creando comunidad.
RECURSOS + CAPACIDADES + PROCESO >> OBJETIVO
posibilidad de cambio, en el momento del cambio. La actitud de cambio + innovación.
Una comunidad es colaborativa:
- cuidar a los que participen
- contenidos y usuarios (el huevo y la gallina)
- contenidos de valor : encontrar un mentor que te aporte.
- conoce a la gente, mirate sus perfiles.
- identificar comunidades activas afines y enviar tu info, para que le den un empujón.
"el community manager, escucha los servicios que la gente solicita, y se puede crear un producto para el que el mercado ya solicita-demanda."
- TENER CLARO CUAL ES EL OBJETIVO
- TOMAR DECISIONES : las decisiones no son buenas o malas , son adecuadas o inadecuadas, nos acercan del objetivo.
- hay que tomar decisiones, las decisiones no tomadas son una decisión
- valoramos datos pero el futuro no lo tenemos , podemos estimar los gastos y eso es lo que podemos valorar.
modelo de análisis para tomar decisiones
Datos (standares que nos sirven de referencia) + Contexto (sector concreto)
=
información
&
Información + Experiencia
=
conocimiento
la clave es el contexto, (ver en que contexto nos movemos >busca tu nicho)
* cambios sociales,
generación multimedia. son multitareas,
nativos digitales, consumen de todo digital
* cambios económicos
democratización de la producción. PC
Disminución de los costes de consumo
democratización de la distribución- internet
LA CLAVE ESTÁ EN EL TALENTO sacar el máximo de lo que tenemos.
*ser capaz de aplicar la tecnología y el conocimiento, mejorar pensando. PIENSA, piensa en como generar tu comunidad.
Internet: son tres cosas, APROVÉCHALO
- medio de comunicación
- canal de distribución
- mercado , junta oferta y demanda
HAY QUE ESTRUCTURAR, NORMAS Y PROCESOS, si no no hay EXITO
- PLAN > NORMATIVAS > OBJETIVOS
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