¿Qué es un Community Manager?

¿qué es un Community Manager?

El Community Manager es un nuevo perfil profesional que nace al calor de la Web Social, la más conocida como Web 2.0.

Es el profesional que vela por la buena presencia online de una Marca, Entidad o personaje público. Un profesional de perfil dinámico y curioso, que supervisa, construye y sostiene una comunidad de usuarios afines y participativos en el entorno de las redes sociales. Desde los Blogs hasta Facebook.

El community Manager, es la voz de la Entidad hacia los usuarios en toda la social media, va más allá de escribir en Facebook o Twitter. Elabora una estrategia de comunicación en la Red, con un lenguaje apropiado y directo, dirigiéndose a personas, dando calidad de voz humana y orejas a la Marca. Establece sus vigilancias sobre la Marca, lo que se comenta de ella en todos los canales, y también las actuaciones que hace su competencia para identificar pautas de conducta futuras, y establecer un valor diferencial para su marca. No es suficiente con estar y atender, hay que ser humano, empático y creativo, proporcionando un entorno cálido para y tratar su comunidad con cariño. El cariño no es un concepto de marketing, es un concepto social y de web social estamos hablando. No podemos olvidar nunca eso, no somos un centro de asistencia al cliente, ni un 902, somos comunicadores y analistas, estrategas aplicados con grandes orejas y templanza de carácter, antes de reaccionar ante una agresión a la marca que representamos, lo correcto es no salir de abanderado con puñal en mano a erradicar al atacante, la bola puede crecer exponencialmente y ese no es nuestro objetivo. Nuestro objetivo es la Buena Presencia Online, en este caso, lo que necesitamos es buena Reputación, es nuestra función, entre otras.

Las empresas ya empiezan a darse cuenta de que existe una nueva fuente de atención en las Redes Sociales, por tanto están interesados en abordar esta comunicación con cierto recelo y ganando en confianza, donde ya están sus clientes y potenciales clientes, y no es baladí, ya que una actuación inadecuada puede acabar en un efecto bola de nieve pegajosa no deseado.

¿cómo empezar?

Un buen comienzo sería una “fotografía” de cómo tenemos nuestra Marca en Internet. Empezamos observando “cómo y quienes” hablan de ella en las redes, foros, blogs, etc. Analizamos la web corporativa para adaptarla a las necesidades de la Web Social, con sus hechos noticiables y sus RSS, enlaces a nuestros perfiles en redes y distribución actualizada. Pasamos a pensar en nuestros objetivos, que comunidad y con qué usuarios tipo queremos contactar, para establecer la estrategia más adecuada, y aportar los contenidos en su propio lenguaje, empezamos a dinamizar nuestra Marca en presencia 2.0, y a partir de ahí, compromiso y continuidad. Dinamizar y escuchar una comunidad es un trabajo constante, que requiere de profesionales apasionados y creativos, que disfruten de escribir, de crear, de sociabilizar, con empatía e imaginación, con disposición a colaborar y pendientes de su comunidad en un trabajo que no entiende de horarios y si de alertas. Siempre alertas, las tecnologías Tic, tienen un Tic tac interno y la bomba puede estallar en cualquier momento, para ello es mejor tener un protocolo de emergencia activado para no reaccionar acaloradamente, y dejar muy claro en la Marca, que nadie, ¡nadie! ha de responder sin consultar previamente al CM, un protocolo de “extinción de incendios”, forma parte de la estrategía a seguir. Es importante!! Un directivo acalorado puede arruinar una estupenda labor, y convertir una solución fácil en una ardua tarea, con perjuicios irreversibles.

Un último ejemplo de lo que no se debe hacer es, el caso FANTA que ha derivado a #Fantongo, y que voy a utilizarlo como ejemplo, otro más además del conocido caso Nestle. En cualquier caso no estudies para Community Manager con Fanta, no tienen mucha ”idea”.

Hasta aquí mi aportación, os dejo con Gaby que es toda un referente y una estilada en Web social. 

Vía: GabyCastellanos.com

¿Qué es lo que ha pasado?

Pues que la marca Fanta no ha sido consciente del poder de los usuarios en la red (y mira que se repite por todos lados), los ha subestimado, los ha intentado controlar y ello ha llevado a un movimiento paralelo creado por los usuarios contra la propia marca y favorecer a la competencia más directa.

Entre las distintas acciones que recriminan los usuarios a Fanta están el haber borrado mensajes, bloqueado a usuarios, haber realizado supuestamente “tongo” en el concurso  y no respetar y cumplir las bases legales marcadas inicialmente.

Tras estas acciones de “prepotencia” de Fanta, los usuarios decidieron crear un grupo en Facebook llamado Fantongo donde a día de hoy ya hay más de 450 personas (y creciendo) hablando negativamente de la marca y además se creó en Twitter el hashtag #fantongo donde se está haciendo lo mismo.

La página en Facebook oficial de Robertus Fanta tiene a día de hoy 2.000 seguidores y la de Twitter (@RobertusFanta) es de reciente creación y tiene pocos seguidores, por lo que fijaros que la página creada paralelamente por los usuarios ya tiene 1/4 parte de sus usuarios en mucho menos tiempo, lo que me hace plantearme ¿quienes son mejores gestores del Social Media, los usuarios o quienes gestionan el canal de Fanta? Por mi parte creo que la respuesta está muy clara, el poder lo tienen los usuarios.

Otra pregunta que me plantea está equivocada gestión de Fanta es, ¿qué credibilidad le puede dar Fanta a un usuario que quiere aprender con ellos a ser Community Manager cuando ni siquiera el propio equipo de Fanta lo sabe hacer bien?

Y como de  todo siempre se puede sacar algo bueno, el caso de Fanta Robertus nos ayudará a aprender qué es lo que no debemos hacer nunca en nuestras campañas en Social Media.

Vía: GabyCastellanos.com